En un mercado cada vez más competitivo, donde los productos se parecen y el precio ya no es suficiente, la experiencia del cliente se ha convertido en el verdadero diferencial de las empresas. Ipsos, firma global de investigación, identificó seis fuerzas que explican cómo se construyen las relaciones significativas entre las marcas y las personas. El impacto de estas fuerzas puede correlacionarse con indicadores clave como el NPS (Net Promoter Score), que refleja la disposición de los clientes a recomendar una marca y es hoy uno de los termómetros más claros de la lealtad.

De acuerdo con Greace Sanjuán, directora de cuenta, y las investigaciones realizadas por Ipsos, “estas seis fuerzas permiten entender que la satisfacción no se logra únicamente cumpliendo con lo funcional. Lo que realmente moviliza la lealtad es la capacidad de las marcas de garantizar niveles óptimos en las fuerzas que más impactan la relación, y cómo los clientes perciben su vínculo con una empresa”.

Las seis fuerzas de la experiencia del cliente son trato Justo con precios y políticas transparentes, comunicación acompañada de clara, certeza, igual información accesible y consistente. También sopesan control logrando empoderar al cliente para gestionar y personalizar su experiencia, estatus en donde se pueda valorar y reconocer la lealtad del cliente, pertenencia matizada por generar pertenencia y cercanía genuina. Finalmente, disfrute, ese que alcance la simplificación de procesos y habilitar opciones de autogestión.

Un caso reciente de aplicación de este marco es el de Nequi, plataforma financiera digital en Colombia. Tras evaluar su experiencia bajo este modelo, identificaron que Control y Certeza eran dos fuerzas determinantes para sus usuarios. Esto llevó a que sus equipos se obsesionaran por trabajar con un foco específico sobre las oportunidades que han manifestado sus clientes, lo que derivó en un aumentó en más de 20 puntos su índice de recomendación neta (NPS) en un año.

“Las CX Forces nos dieron una nueva forma de mirar la experiencia y, gracias al trabajo de nuestros equipos, logramos ajustar métricas y hacer cambios que se sienten en el día a día de quienes usan la App”, Según Andrea González, directora de operaciones y promesa digital en Nequi.

Con este modelo, Ipsos ofrece una mirada innovadora y práctica para gestionar la experiencia de los clientes en profundidad, ayudando a las marcas a diferenciarse de manera sostenible en el tiempo.